Mychaise.com – Point final concernant l’affaire du commentaire litigieux

Vous êtes nombreux à avoir suivi ces derniers jours l’affaire Mychaise.com concernant la publication d’un commentaire, par l’un des lecteurs de Deco Tendency, à la suite d’un sujet sur Mychaise.com .

Mychaise.com m’avait demandé une modération du commentaire car le considérant comme mensonger, diffamatoire et portant atteinte à l’image du site. Comprenant la position de Mychaise.com mais souhaitant également connaitre les raisons ayant poussées l’internaute à poster ce commentaire, je lui ai adressé un message pour connaitre ses réelles intentions et m’assurer qu’il s’agissait bien du témoignage d’un client et non d’un concurrent indélicat.

L’internaute à eu la courtoisie de me répondre et de me fournir toutes les informations sur Mychaise.com en sa possession pour me permettre d’y voir plus clair. Il a également accepté de répondre à quelques questions concernant cette « affaire Mychaise.com ». Parallèlement, et part soucis d’impartialité et d’équité, j’ai également proposé à Mychaise.com de répondre à quelques questions ; proposition qu’elle a également acceptée.

Comme je l’ai expliqué à mes interlocuteurs, cet article est rédigé de façon factuelle et impartiale, retraçant l’historique de cette affaire. L’objectif n’est pas de rentrer dans une polémique à n’en plus finir. Il a pour objectif de donner la parole à chacun, de faire connaitre son point de vue. Si je vous tiens informé de cette affaire Mychaise.com, c’est par soucis de transparence et parce que je pense que cette situation est le reflet d’une situation à laquelle chacun de nous peut se retrouver confronté et qui risque de se développer de plus en plus dans le futur.

Hasard du calendrier, j’étais interviewé hier matin par un magazine de consommation de renom au sujet de l’utilisation de plus en plus fréquente, par les internautes et par les marques, de Twitter comme d’un service après vente. Je trouve que ce sujet rejoint en quelque sorte et partiellement notre propos. Les internautes utilisent de plus en plus les blogs, les réseaux sociaux et plus globalement internet pour entrer en contact avec les marques et/ou donner leurs impressions et ressentis sur les marques.

Les moyens de communication sont de plus en plus nombreux et instantanés. Mais comment sont vécus ces nouveaux moyens de communication ? Comment les clients et les marques arrivent-ils à gérer cela ? Quelles peuvent être les conséquences de cette instantanéité ? J’ai donc posé quatre questions à mes interlocuteurs. Quatre questions leur permettant de revenir sur le commentaire posté mais aussi et surtout de comprendre l’impact que cela peut avoir. Voici leurs réponses.

Questions à Mychaise.com

Mychaise.com

Suite à nos échanges concernant un commentaire posté par un internaute en réponse à un sujet concernant Mychaise.com vous m’avez contacté pour me demander de retirer ce commentaire. Pouvez-vous nous relater de façon factuelle le cheminement qui vous a conduit à contacter Deco Tendency.

Un internaute nous a contacté pour nous demander des informations sur des produits, et dans la discussion il nous a fait remarquer qu’on parlait négativement de Mychaise sur le blog decotendency et que ça le bloquait un peu pour finaliser sa commande car il avait des craintes sur le sérieux de notre site. Nous avons alors entrepris des recherches pour retrouver qui avait pu écrire ce commentaire douteux et avons identifié le client en question. Il s’est avéré qu’au-delà du caractère diffamatoire du commentaire (emploi du terme vol), le client en question n’avait pas émis de réserves lors de la livraison, seul et unique moyen pouvant déclencher le remplacement des produits et qui nous permet d’authentifier le fait que les produits ne sont pas conformes. Cela nous a conduit à vous demander de retirer le commentaire.

Voici un extrait de nos conditions générales de ventes qui sont très claires : « La livraison est réputée effectuée dès la remise des produits au client par le transporteur. Le bordereau de livraison remis par le transporteur, daté et signé par le Client lors de la réception de ses produits, constituera une preuve en matière de transport et de délivrance. En amont de la signature du bordereau de livraison, il appartient au Client de vérifier le contenu, l’état et la conformité du ou des produits livrés. En cas d’anomalies, le Client doit refuser la livraison ou émettre des réserves manuscrites, précises et datées (les mentions « sous réserve de déballage » et « sous réserve de montage » ne seront pas acceptés). »

Ces conditions sont communes à tous les sites internet et à la vente à distance en générale et sont une vraie garantie pour le consommateur, souvent méconnues malheureusement.

Comprenez-vous que les internautes puissent se montrer durs au travers de leurs commentaires sur les blogs, les réseaux sociaux et plus globalement sur internet ?

Bien sûr et c’est une excellente chose lorsque c’est légitime et que cela se fait dans le respect de chacun. Le travers de cette transparence que nous offre le web c’est l’absence de cadre. Il est tellement facile de tout critiquer et de dépasser les bornes… On peut très vite tomber dans les extrêmes et l’anarchie. C’est d’ailleurs ce qu’il se passe sur la plupart des sites donnant la possibilité de laisser un avis, ils jouent le rôle de défouloir, souvent en sortant du cadre légale d’ailleurs… A chacun de juger de l’utilité de ces avis. Je pense qu’aujourd’hui les internautes font tout de même la part des choses, et les affaires récentes avec les fraudes aux avis sur les sites de voyages par exemple y ont contribué pour beaucoup.

L’internaute a également souhaité s’exprimer dans cet article après que je lui ai proposé. Comprenez-vous que la position de Mychaise.com puisse aussi la contrarier ? Si vous deviez réagir à nouveau à ce type de commentaire, le feriez-vous différemment ?

Oui, je comprends que l’internaute a pu être déçu par son expérience d’achat. Il est toujours délicat pour nous de prendre une décision au niveau de notre service SAV et comme ici de refuser la prise en charge du dossier. Cela fait à chaque fois l’objet d’une étude et d’une réunion.

Face à la violence de ce type de commentaire, notre réaction sera toujours la même.

Mychaise.com édite des sites internet proposant des produits déco et design depuis plusieurs années. Avez-vous constaté une évolution de la relation client et notamment du service après-vente en corrélation avec le développement des blogs et des réseaux sociaux ? Comment Mychaise.com gère-t-elle ces évolutions ? 

Depuis un certain temps déjà, les internautes laissent des avis sur tout un tas de sites plus ou moins qualitatifs.

Suite à ces évolutions, notre volonté a été d’afficher le plus de transparence possible en intégrant sur notre site un système d’avis certifié avec la société eKomi.

Notre note globale est très bonne à 4,38/5. Cet indicateur, partagé par tous dans l’entreprise, est le reflet de notre travail (produit, logistique, marketing…). Mais nous essayons tous les jours d’améliorer cet indicateur en écoutant nos clients, en s’attachant toujours plus à la qualité de nos produits, en livrant plus rapidement les commandes et en choisissant les meilleures sociétés de livraison.

 ***

Questions à l’internaute

 

Suite à mes échanges avec Mychaise.com concernant le commentaire que vous avez laissé sur Deco Tendency, j’ai souhaité prendre contact avec vous pour avoir votre avis et recueillir votre point de vue. Pouvez-vous nous relater de façon factuelle l’historique qui vous a amené à publier ce commentaire ?

Plusieurs messages échangés avec le site pour trouver une solution amiable. Aucune réponse favorable en notre faveur. Pas de publication de notre avis sur leur site. Seule possibilité trouver un site d’échange entre consommateur pour donner son avis.

Ne pensez-vous pas que votre commentaire sur Mychaise.com était un peu dur ? Comprenez-vous que certains termes utilisés aient pu toucher les équipes travaillant pour ce site internet ? 

Mon commentaire était effectivement un peu dur mais exprime bien mon ressenti en tant que client. Les équipes ont peut-être été touchées et je m’en excuse mais quand est- il du moral du client ?

Si vous deviez ré-écrire votre commentaire aujourd’hui, utiliseriez-vous d’autres mots ? 

Avec le temps forcément les propos deviennent plus modérés et la colère est passée mais je me sens flouée au vu du prix de ces chaises.

Êtes-vous surprise, comprenez-vous que les marques attachent une telle importance aux commentaires et aux avis postés sur internet ? 

Je comprends que les marques attachent une forte importance aux remarques de leur client.

***

Encore une fois je remercie mes deux interlocuteurs pour leur participation à cet article. Je remercie l’internaute pour avoir réussi à modéré sa position et de nous l’avoir expliquée. Si son point de vue n’est pas forcément des plus timorés, je pense qu’il n’est que le fruit d’un ressenti suite à une expérience malheureuse et personnelle et non d’une volonté de nuire à Mychaise.com.

Je remercie également Mychaise.com et son représentant pour avoir accepté de participer à cet article et pour ses réponses qui démontrent le professionnalisme du site internet et que, plus globalement, le dialogue est possible avec les marques sur internet.

Je pense qu’aujourd’hui, notre façon de communiquer a évoluée. De même la relation entre les entreprises et les clients évolue. Je le constate tous les jours du fait de ma présence sur les réseaux sociaux et sur mes blogs. Aujourd’hui, un vrai débat est engagé concernant ces commentaires et ces réactions. Si certains considèrent et pensent qu’internet, n’est qu’un défouloir sans intérêt et dépourvu de qualité, d’autres pensent qu’internet est un espace d’expression nécessaire aux libertés individuelles.

Personnellement, je pense que le plus gênant c’est l’anonymat, bien que partiel, que peut procurer internet. Bien des conflits comme celui que je vous ai présenté pourraient être évités. Comme l’explique le représentant du site Mychaise.com , leur société et d’autres sociétés d’ailleurs, essaient d’être, autant se faire que, transparentes en intégrant à leur site un système d’avis certifiés en travaillant avec des sociétés externes.

Mais qu’en est-il des internautes, qu’en est-il des blogueurs ? Doivent-ils êtres également plus transparents ? Doit-on les obliger à plus de transparence ? Doit-on réfléchir à des ajustements juridiques afin de protéger ceux s’estimant victimes de propos erronés, incomplets ou mensongers ? Faut-il remettre en question la LCEN qui autorise à rester anonyme aux yeux du public, mais pas auprès d’un hébergeur ? La jurisprudence qui considère « que le droit de réponse peut-être valablement exercé par simple commentaire, l’éditeur d’un blog engageant alors sa responsabilité s’il supprimait ou éditait ce droit de réponse » est-elle légitime, pertinente ou suffisante ? Essayer de protéger les individus et les sociétés de toute diffamation sur internet ne risque-il-pas finalement de tous nous priver de notre droit à rester anonyme aux yeux du public et n’est-ce pas dangereux ?

On voit que le sujet est sensible et complexe. Le débat avait d’ailleurs été ouvert par le sénateur de la Moselle Jean-Louis Masson, et tout particulièrement concernant les blogueurs ; professionnels ou non. Le gouvernement de l’époque avait aussi été interpelé par le député de la Moselle, André Wojciechowski. Le ministère de l’économie numérique dont était en charge Nathalie Kosciusko-Morizet avait émis des réserves : expliquant entre autre qu’une levée de l’anonymat sur internet «entrerait en conflit avec la liberté d’expression.»  Je me suis posé ces questions plusieurs fois et j’en arrive toujours à la même conclusion : je pense que le débat doit se poursuivre, au-delà de tout clivage politique, ne serait-ce que pour entendre et comprendre les avis de chacun afin d’être en adéquation avec l’évolution de notre société et de notre façon de communiquer. Je poserais d’ailleurs la question à l’actuelle ministre de l’économie numérique Fleur Pellerin en lui proposant de poursuivre ensemble, et de concert avec d’autres acteurs du web, la réflexion initiée ces dernières années.

Après cet aparté regrettable, avec Mychaise.com, mais nécessaire et je l’espère constructif pour tous, je vous propose de revenir à notre sujet, à notre passion : la décoration et le design. Si vous souhaitez poster un commentaire à la suite de cet article ou sur les réseaux sociaux, je vous le re-dis, restez respectueux, justes mais ne délaissez pas votre (im)pertinence et votre libre arbitre.

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A propos de l'auteur Voir tous les articles Auteur

Mathieu Carlier

Blogueur passionné (ou acharné) j'ai d'abord créé le blog Deco Tendency puis Le Blog des Tendances, Drone Trend et enfin Le Blog Domotique.

3 CommentairesLaisser un commentaire

  • Bonjour,

    J’ai aussi commandé sur le site de ma chaise et fait 2 commandes distinctes le même jour. J’ai été très déçue de ma commande et de la qualité des chaises qui ne correspondent pas vraiment à l’idée qu’on s’en fait sur la photo.
    A la lecture de votre post je me suis sentie obligée de faire partager mon avis sur ce site et mon mécontentement car je vois que je ne suis pas la seule à me plaindre de la qualité de leur produit, des prix très cher, un SAV inexistant qui vous envoie balader (j’ai leur email à l’appui) en cas de problème et de retard de commande.
    Les délais annoncés de commande sont ceux de l’arrivée en entrepôt à laquelle il faut ajouter 3 s de livraison. les délais sont super long !!!!
    En plus pour la 2 ème commande il y a eu 1 mois de retard sur les 6 s d’arriver en entrepôt déjà prévu à la commande. lorsque j’ai appelé le Sav on ‘a dit de ne rien pouvoir faire pour moi qu’il fallait envoyer un mail !!!! Et o m’a effectivement répondu par mail que le délai ne faisait pas 1 mois de retard mais 2 semaines ce qui est totalement faut (je peux vous envoyer toues les preuves ). Au final je n’ai toujours pas chaise (pour une commande en tout de 600 euros !!!!) au bout de 2 mois/ je l’aurai pour le 15 octobre date annoncée verbalement par le site car ils ont refusé de l’écrire.
    Pour un produit made in france c’est écoeurant. en plus j’atteste qu’il est impossible d’écrie un avis négatif sur leur site il est automatiquement effacé alors que je voulais donné mon avis sur ma 1 ère commande réceptionné 1 mois et demi plus tard!!!!
    C’est honteux et c’est eux qui truque les avis c’est nous consommateurs qui devrions nous retourner contre eux!

    • Anna,
      Merci pour votre avis le partage de votre expérience d’achat.
      Avez-vous tentez de les recontacter et notamment via les réseaux sociaux ?

  • Même si la société tend à nous ôter notre libre arbritre, je pense que chaque personne se rendant sur des blogs pour étudier les commentaires des précédents consommateurs vis à vis d’un site ou d’une marque possède une certaine reflexion.

    Un commentaire agressif, maladroit ne devrait donc pas être bloqué sous prestexte de diffamation ou autre. Car s’il est le seul dans une longue série de commentaires et d’avis, les internautes munis de leur reflexion, pourrons très vite se faire un avis et conclure d’une exception ou d’une incomprehension isolée.

    Déco tendency le dit très justement … le problème est souvent l’anonymat ! Comment savoir s’il sagit d’un vrai consommateur.

    Par exemple, vous ne trouverez jamais sur un site tel que Tripadvisor un hotel avec 150 commentaires excellent ! Vous trouverez forcément un ou deux commentaires négatifs dans le lot. Mais ce qui compte c’est l’image globale qui est véhiculée par les internautes et non un commentaire isolé.

    Je regrette donc par exemple que Mychaise n’est pas publié les avis « négatifs » fait par l’internaute en essayant de lui demander de reformuler un mots tel que vol qui soit dit en passant peut être pris au second degrés …

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