Selency – Avis et retour d’expérience sur cette boutique de mobilier et décoration d’occasion

Je ne sais pas si vous connaissez la boutique en ligne Selency (ex Brocante Lab) cofondée par Charlotte Cadé. Aujourd’hui, j’ai décidé de partager avec vous mon avis, et expérience, sur cette boutique en ligne qui propose du mobilier et décoration d’occasion. Mon avis sur Selency est plus que partagé et je vais vous expliquer pourquoi. D’un côté nous avons des produits assez intéressants, originaux, et de l’autre nous avons la livraison de ces produits. La livraison est le vrai gros point noir de ce site ; j’en ai malheureusement fait les frais. Entre prix inadaptés et service inexistant (pour ne pas être grossier), le site perd soudainement tout son charme !

Avis Selency by Brocante Lab : le côté positif ce sont les produits

Comme je vous le disais en introduction Selency by Brocante Lab propose une sélection de mobilier et décoration d’occasion assez sympathique. C’est un peu une grande et belle brocante 2.0 qui peut vous permettre de personnaliser votre décoration avec des pièces que vous ne retrouverez pas chez tous vos amis. Ici, pas de table Ikea ! On est loin des produits des géants industriels de l’ameublement et de la décoration. On peut vraiment y dénicher la perle rare !

Large choix de meubles, tables basses, chaises, canapés, fauteuils, bureaux, buffets, miroirs, lampes, etc.

Ce que je préfère chez Selency, c’est la sélection de mobilier et objets déco de style industriel. Même si le choix n’est pas aussi important que ce que je souhaiterais, il y a malgré tout de belles trouvailles à faire. Il faut fouiller et revenir souvent sur le site pour trouver LE produit dont vous rêvez ; on est bel et bien dans l’esprit brocante. L’autre catégorie de produits que j’aime bien sur le site, c’est la catégorie objets de curiosité. Vous pouvez y trouver des produits vraiment sympas.

Côté prix, c’est assez variable. Tout va dépendre du vendeur. Sur Selency, vous avez aussi bien des vendeurs professionnels indépendants, que des vendeurs disposant de leur propre site internet ou encore des particuliers qui vendent quelques objets.

Comment ça marche la livraison avec Selency ?

Vous pouvez le constater, jusque-là mon avis et retour d’expérience sur Selency est très bon. Malheureusement, ça se gâte au moment de choisir la livraison. C’est le gros, le très gros, point noir de cette boutique déco en ligne. Les solutions proposées ne sont pas adaptées, voir carrément prohibitives. Ce problème se retrouve souvent sur les boutiques en ligne qui ne sont en fait que des places de marché.

Pour la livraison, vous avez le choix entre le retrait en main propre, la livraison standard, la livraison en France « by Selency », la livraison hors France, etc. Il est même possible de demander un devis sur-mesure pour la livraison ou de négocier avec le vendeur.

Mais alors où est le problème me direz-vous ? La question est légitime car effectivement, tout cela semble très bien. En fait, il n’y a pas un problème mais plusieurs problèmes. Prenons des exemples pour illustrer tout cela.

Des délais de livraison peu précis

Le premier exemple concerne la livraison d’une boussole Alidade. Elle mesure 3 x 9,5 x 9,5 cm. Elle peut donc facilement rentrer dans un colis assez standard. Ici, les options de livraisons sont nombreuses, allant de 8 euros à 79 euros. Pour le coup, rien à dire en dehors du délai de livraison un peu long qui oscille entre 2 jours et trois semaines. C’est un premier point sur lequel le Selency devrait travailler ; mais rien de trop bloquant.

Avis Selency : le prix des livraisons est souvent inadapté

Autre exemple : un manomètre industriel. Le produit mesure 22 x 11 x 5 cm. On est déjà sur un colis un peu plus grand, sans doute un peu plus lourd, mais qui reste assez standard. Le problème, c’est que le produit coûte 20 euros (après réduction) et que la livraison coûte de 12 euros à 79 euros en France. En choisissant celle à 12 euros, on rajoute donc plus de la moitié du prix de l’objet pour se le faire livrer.

Autre exemple du même genre : pour se faire livrer ce petit bureau vintage et sa chaise, vous devrez débourser 79 euros … hors le produit ne coûte que 120 euros …

Dernier exemple pour illustrer le problème : un joli secrétaire à rideau double des années 50-60. Ici, le produit coûte 38 euros après réduction mais la livraison la moins chère est à 149 euros ; soit presque 4 fois plus cher que le meuble proposé.

Proposer des frais de livraisons parfois plus chers que le prix des produits commercialisés constitue donc le deuxième problème.

Une livraison « Premium » pas si premium

Passons au troisième problème : la « livraison Premium en France (hors Corse) by Selency ». Pour cette option de livraison, trois tarifs ont été négociés par Selency avec un ou des transporteurs : 79 euros, 99 euros ou 149 euros. Le prix est fixé en fonction de la typologie de l’objet. Plusieurs choses me dérangent : la notion de Premium, les prix et les délais (de 7 à 30 jours). Pour l’avoir testé, ce service de livraison n’a rien de Premium … loin de là. Moi, elle m’a été facturée 79 euros pour un produit qui coûte 269 euros. Enfin, j’ai passé ma commande le 3 Janvier 2017 et je n’ai été livré que  … le 16 Février 2017 !

Vous le voyez, les options de livraison ont beau être assez nombreuses, elles ne sont malheureusement pas vraiment adaptées aux produits que l’on peut trouver sur le site. Selency propose également une option de « demande de devis sur mesure » pour la livraison. Mais alors, le site ne devrait-il pas tout simplement ne proposer que cette option pour essayer d’améliorer son service ? Je pense que c’est à ce niveau qu’il existe une faiblesse. Pour moi, le site ne dispose pas d’une base de données (de transporteurs et de prix) suffisamment dense pour automatiser un calcul de livraison sur mesure. A l’ère du big data et du calcul algorithmique, un site comme Selency n’a pas le droit de continuer à travailler comme il le fait actuellement.

Avis Selency : livraison acte 1

Revenons-en à ma fameuse livraison « Premium ». Pour être honnête avec vous, dès l’achat, j’ai hésité à acheter ce produit compte tenu du prix et du délai de la livraison. Mais je me suis quand même lancé.

Ça n’était pas mon premier achat sur le site ; mais mon troisième. Les fois précédentes, j’avais déjà constaté que les délais de livraisons étaient assez longs. Ayant acheté trois produits auprès de trois vendeurs différents, j’avais donc reçu trois colis différents à trois dates différentes ; mais passons. Outre les délais, ce qui m’avait déjà surpris, c’était la qualité des emballages. Un de mes produits était arrivé dans un colis sale, odorant et donc assez répugnant. Un autre était arrivé dans une enveloppe bulle déchirée et le dernier dans une boite à chaussures. Bien que le site donne des conseils d’emballages aux vendeurs, il devrait vraiment essayer d’aller un peu plus loin. Vous imaginez Resto-In ou Deliveroo ne donner que des conseils d’emballage aux restaurants qu’il livre ? Non, ces deux plateformes proposent des emballages adaptés à leurs partenaires …

Pour cette troisième livraison, j’ai eu un peu plus que ces petits désagréments. Tout d’abord, j’ai reçu un email de la part de Selency le 26 Janvier 2017. On m’informe que « le livreur n’a pas pu me livrer et que la livraison est reportée au 13 – 17 février ». N’ayant pas le temps de prendre contact avec le site, je décide de prendre mon mal en patience.

Avis Selency : livraison acte 2

Le 10 Février, sans nouvelle de personne, je décide de contacter Selency pour avoir des informations. On m’informe alors qu’on a essayé de me livrer le 24 « mais ça n’a pas été possible » … Effectivement, le 24 vers 9h30, j’ai reçu un appel en numéro masqué. Etant en réunion, je n’ai pas répondu. J’ai ensuite écouté le message que l’on m’avait laissé. C’était effectivement un livreur ; oui, mais lequel ? Sans se présenter, sans laisser de numéro de rappel, ce dernier m’annonçait qu’il était derrière ma porte pour une livraison … Pas facile de savoir qui recontacter et compliqué de savoir qu’il s’agissait de la livraison Selency dans la mesure ou personne ne m’avait annoncé qu’un livreur viendrait chez moi le 24 Janvier.

Bref, le 10 Février, j’ai enfin un appel du transporteur après avoir contacté Selency. Et là, plutôt que de s’excuser, on commence par me dire qu’on m’avait envoyé un SMS pour me prévenir de la livraison, que j’aurais du être chez moi et que du coup, la prochaine livraison aurait lieu entre le 13 et le 16 Février. J’ai cru halluciner ! Surtout qu’ayant beau dire que je n’avais jamais reçu de SMS, on m’opposait en face que ce SMS avait bien été envoyé. Ayant quelque peu râlé, la personne à l’autre bout du fil me propose enfin une vraie date de livraison. N’étant pas disponible, je lui demande alors si je peux choisir ma date de livraison. Et là, autre surprise : c’est impossible ! On m’explique que comme il s’agit d’une entreprise de transport national, les livraisons dans ma région se font qu’à des dates précises décidées par le transporteur.

Avis Selency : livraison acte 3

Comprenant que je risquais de ne jamais pouvoir être livré, je me suis donc arrangé pour pouvoir être chez moi le 16 Février entre 14h et 16h en annulant mes rendez-vous et réunions de l’après-midi. Une fois l’appel téléphonique terminé, je décide d’adresser à nouveau un petit mail au site pour bien leur indiquer mon mécontentement. Et devinez quoi ? Devinez ce que l’on me répond !

J’apprends par retour de mail que le fameux SMS n’a jamais été envoyé … ou en tout cas pas au bon numéro ! On me justifie alors que c’est un problème exceptionnel, une malheureuse erreur de texto et que ça ne se passe pas comme cela habituellement … Pourquoi pas, reste quand même que je n’ai jamais été appelé pour programmer la livraison et que le transporteur (qui m’a presque traité de menteur) semble envoyer des SMS pour indiquer quand leur chauffeur daignera passer pour effectuer la livraison. On est très loin d’une livraison « Premium » ! Comment Selency peut oser travailler avec ce genre de transporteur ?!

Avis Selency : livraison acte 4

Mais ça ne s’arrête pas là ! Le 16 Février, vers 11h30, Selency m’appelle. Au téléphone, une personne me dit que le chauffeur sera bientôt chez moi. Bientôt chez moi ?! Le SMS de confirmation du 10 Février indiquait bien que le chauffeur passerait entre 14h et 16h … ce que j’indique à mon interlocuteur. Et devinez quoi ? Ce dernier se permet de remettre en cause ma bonne fois !

Petit extrait de la conversation avec l’entreprise :

Moi : Le rendez-vous était prévu entre 14h et 16h.
Selency : Si le rendez-vous est vraiment à 14h alors le chauffeur attendra.
Moi : Ca n’est pas si le rendez-vous « est vraiment à 14h », je vous dis que c’est ce qui est indiqué dans le SMS »
Selency : Alors si c’est vraiment le cas il attendra.

Alors qu’on me disait la semaine dernière, que la situation était exceptionnelle, il s’avère en fait que remettre en question la bonne fois des clients soit une pratique courante ! Au final, le livreur m’appellera aux alentours de 12h15 pour me dire qu’il était devant chez moi … Il attendra là jusqu’à 13h00 que j’ai le temps d’arriver.

Mes conclusions sur ce site de brocante en ligne

Comme je vous le disais en introduction, mon avis sur cette boutique n’est donc pas mitigé, il est partagé. D’un côté nous avons donc un site internet de qualité imaginé par des personnes qui de toute évidence aiment ce qu’elles font. Sur le site : de beaux produits, du vrai contenu, des inspirations, des conseils, des services, etc. Malheureusement, d’un autre côté, nous avons une offre de livraison qui n’est pas adaptée et s’impose à l’acheteur comme un véritable frein à l’achat. Nous avons aussi des prestataires inadaptés aux méthodes douteuses et archaïques.

Personnellement, je ne sais pas si je renouvellerais une expérience d’achat sur Selency. Je ne sais pas non plus si je dois vous conseiller ce site … et c’est vraiment dommage. J’apprécie vraiment ce site et le service client a été relativement correct puisqu’il m’a remboursé la livraison et essayé de suivre le dossier ; quelques améliorations sont aussi possibles à ce niveau. Mais final, que le service client soit assez compétent et réactif, c’est la moindre des choses. C’est le métier même de Selency.  Le vrai problème ne concerne pas le site en lui-même et encore moins les produits qui y sont proposés.

Le vrai problème réside bel et bien dans la livraison des produits : de l’emballage, au choix des prestataires, en passant par les prix et le suivi. Dommage de tomber dans un tel écueil sur le site d’une start up qui a tout de même levé 35 millions d’euros auprès de Creadev, société de gestion evergreen contrôlée par la famille Mulliez, ainsi que ses investisseurs historiques Accel et OLX (propriété du fonds sud-africain Naspers). Pour moi, la jeune pousse devenue la star française du marché de l’achat-vente de seconde dans l’univers de la maison devrait se remettre en question !